¿Y quién es él...? El mapa de empatía del cliente

Mapas de empatia from easybusiness

La clave del éxito de cualquier negocio es ofrecer un producto o servicio que se ajuste a las necesidades de sus clientes y que estos estén además dispuestos a pagar por él.

Es por ello que se hace necesaria una reflexión profunda acerca de quién será nuestro cliente. Para ello, vamos a utilizar una herramienta: el mapa de empatía del cliente, a través de la cual vamos a tratar de meternos en la piel de nuestro cliente para entender mejor qué quiere y cómo lo quiere.

El trabajo que vamos a realizar requiere:

1º- Elegir un segmento de clientes: jóvenes entre quince y veinticinco años, solteros.../ familias jóvenes con hijos.../ mujeres de mediana edad, casadas...

Producto: En vuestro documento de Proyecto haréis una descripción en dos o tres líneas de vuestro segmento de clientes.

2º- Describir el perfil de nuestro cliente: ¿Cómo se llama?¿Dónde vive?¿Cuántos años tiene?¿Cómo es su familia?¿Cuáles son sus aficiones?¿Dónde trabaja?¿Cuánto gana?... ¿Cómo es su día a día?

Producto: En un documento independiente (de Google Drive) ya sea de texto, ya sea una presentación, haréis esta descripción a la que añadiréis una imagen del cliente al que describís. Haced un cronograma en el que se explique qué hace desde que se levanta hasta que se acuesta en un día normal.

3º- Una vez que hemos hecho una descripción objetiva de él vamos a conocerle por dentro. Para ello vamos a completar en el mapa de empatía las siguientes cuestiones:

 Producto: En una cartulina y utilizando post it, plasmad el mapa de empatía de vuestro cliente.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? ¿Qué es lo que le mueve? ¿Qué busca en su vida? ¿Qué le preocupa? ¿Que es lo que le importa realmente (y que no dice)? Que su familia sea feliz, que los demás le admiren... ¿Cuales son sus expectativas?¿A qué aspira en la vida?

¿QUÉ VÉ? ¿Cual es su entorno?¿Qué valora la gente que le rodea? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?¿Qué le venden? ¿Quienes son las personas clave de su entorno? ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

¿QUÉ DICE Y HACE? ¿Cómo se comporta habitualmente en público? ¿Que dice que le importa? ¿Con quien habla? ¿Influencia a alguien? ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?  ¿QUÉ LE FRUSTRA? ¿Qué le frustra? ¿Que miedos o riesgos le preocupan? ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?  ¿QUÉ LE MOTIVA?  ¿Que es lo que de verdad le gustaría conseguir? Para el/ella ¿Qué es el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo? Este post está inspirado en diversas fuentes: el blog de YoEmprendo, el Blog de Javier Mejías  y la inestimable labor de adaptación pedagógica de Lourdes Barroso.

¿QUÉ ESCUCHA? ¿De qué se habla en su trabajo? ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ¿Quienes son sus principales influenciadores? ¿Cuál es el canal de comunicación que más le atrae?